O Modelo Toyota de Excelência em Serviços

Leitura obrigatória para os profissionais da área de serviço, este livro leva os princípios lean da série best-seller O Modelo Toyota diretamente para as indústrias em que a qualidade do serviço é crucial para o sucesso. Jeff Liker e Karyn Ross mostram como desenvolver os princípios lean em uma organização usando o famoso modelo dos 4Ps. Os casos apresentados são de muitas indústrias diferentes, incluindo saúde, seguros, serviços financeiros e telecomunicações, e comprovam que os princípios e as práticas lean funcionam tão bem em serviços quanto em manufatura.

Prólogo. O Modelo Toyota como uma filosofia geral de administração 

Capítulo 1. O que é excelência em serviços? 

Capítulo 2. O Modelo Toyota continua a evoluir 

Capítulo 3. Princípio 1: A filosofia do pensamento de sistemas de longo prazo 

Capítulo 4. Desenvolvendo processos lean: um conto

Capítulo 5. Princípios de macroprocessos: crie uma cadência de fluxo de alto valor para os clientes 

Capítulo 6. Princípios do microprocesso: tornar os padrões visíveis para promover a melhoria contínua

Capítulo 7. Princípios de pessoas no nível macro: o contexto para pessoas excepcionais prestarem serviços excepcionais

Capítulo 8. Princípios de pessoas no nível micro: desenvolver pessoas para se tornarem mestres da sua arte

Capítulo 9. Princípios da solução de problemas: use experimentos na luta por uma direção clara

Capítulo 10. A longa jornada em direção à organização de aprendizagem focada no cliente